Η ηθική παρενόχληση στον ξενοδοχειακό χώρο

Του Δρ. Γεωργίου Τριανταφύλλου*

Πολλά λέγονται και γράφονται τελευταία για την ηθική παρενόχληση στο χώρο εργασίας και ειδικά για τον τομέα της φιλοξενίας. Για να δούμε όμως πως ορίζει και περιγράφει η ακαδημαϊκή κοινότητα το συγκεκριμένο θέμα.

Αναμφίβολα, η συγκεκριμένη μάστιγα προϋπήρχε και με τον νέο νόμο 4808/21 θεσμοθετήθηκαν οι υποχρεώσεις των επιχειρήσεων απέναντι στους εργαζόμενούς τους. Έτσι το θέμα αυτό αποτέλεσε το αντικείμενο της νέας μας διδακτορικής διατριβής από τον Ιούλιο του 2022 με απόφαση του τμήματος Κοινωνιολογίας του Πανεπιστημίου Κρήτης.

Η ηθική και ψυχολογική βία δεν αποτελεί παρά την ψυχολογική βία η οποία ασκείται είτε από ένα άτομο είτε από μια ομάδα ατόμων, κατά ενός ατόμου ή ομοίως κατά μιας ομάδας ατόμων. Στην ουσία αναφερόμαστε σε μια αλληλουχία παραβατικών συμπεριφορών οι οποίες, ενώ εκ πρώτης όψεως δεν συσχετίζονται μεταξύ τους, όμως αποτελούν κομμάτι μια συνολικής εικόνας εξευτελισμού και ταπείνωσης του θύματος (Leymann 1996). Χαρακτηρίζεται ως μια ακραία μορφή δημιουργίας άγχους στον εργασιακό χώρο (Zapf, KnorzandKulla 1996). H συγκεκριμένη μέθοδος στοχεύει σε μια συστηματική, μακροχρόνια και ύπουλη τακτική με πολλές επαναλήψεις, η οποία αποσκοπεί στην ψυχολογική και εργασιακή εξόντωση και εκμηδένιση του εργαζόμενου (Leymann 1966, EinarsenandSkogstad 1996, Zapf 1999)

Σε πολλές περιπτώσεις όταν η βία προέρχεται από τη διοίκηση και παρατηρείται μεγάλη ένταση και πίεση προς τον εργαζόμενο, εντοπίζονται περιπτώσεις τέλεσης αυτοκτονιών (Καρακιουλάφη 2011).

Ο Leymann ήταν αυτός που χρησιμοποίησε τον όρο "mobbing" από το αγγλικό ρήμα "tomob" που σημαίνει ενοχλώ, επιτίθεμαι, περικυκλώνω. Ομοίως ο όρος αυτός είχε χρησιμοποιηθεί και από τον Κ. Lorenz- ιατρό, ζωολόγο, βραβευμένο με το Νόμπελ Ιατρικής του 1973- στο πλαίσιο των ερευνών του, με στόχο να χαρακτηρίσει τις διάφορες μορφές επιθετικότητας στον κόσμο των ζώων. Ο νομπελίστας ιατρός χαρακτήρισε ως «mobbing» την επιθετική συμπεριφορά της αγέλης των ζώων απέναντι σε ένα ή περισσότερα μέλη της με στόχο την αποβολή από αυτήν. Η στάση αυτή προϋποθέτει τη συσπείρωση της ομάδας με κοινές δράσεις απέναντι στο μέλος προς διωγμό, ενώ με τον ίδιο όρο χαρακτήρισε τις επιθετικές ενέργειες μιας αγέλης ζώων απέναντι σε έναν ή περισσότερους εξωτερικούς εισβολείς.

Στη συνέχεια ο Σουηδός σχολικός ιατρός Heinemann (1972) χρησιμοποιεί τον ίδιο όρο για να χαρακτηρίσει την επιθετική συμπεριφορά μικρών μαθητών απέναντι σε έναν αδύναμο μαθητή ή κάποιον μαθητή με διαφορετικά χαρακτηριστικά από τη πλειοψηφία όπως το χρώμα, θρησκεία, καταγωγή. Ο όρος "bullying" εισήχθη στην ορολογία μας από τον Olweus (1973) Νορβηγό καθηγητή ψυχολογίας με πολυετείς έρευνες στον τομέα της επιθετικότητας στα σχολεία. Ο Leymann προσδιορίζει το "mobbing" ως «ψυχολογική τρομοκρατία», ενώ oι Einarsenetal.  (1994) τονίζουν πως εναλλακτικά για τους όρους «bullying» και "harassment",o όρος "mobbing" είναι ο πιο κατάλληλος για να αντικατοπτρίσει τον εργασιακό εκφοβισμό.

Η ύπαρξη της ψυχικής και ηθικής παρενόχλησης έχει συμβάλει καθοριστικά στην επιβάρυνση της ποιότητας των συνθηκών εργασίας. Αποτελεί μια από τις πιο βασικές μορφές παρενόχλησης στον χώρο εργασίας (Zapf 1999) με έντονα διαβρωτική και τοξική επίδραση στο σύγχρονο εργασιακό περιβάλλον (Sandviketal. 2008). Οι επιπτώσεις του φαινομένου αυτού είναι τόσο αρνητικές στην υγεία, την ασφάλεια, την ποιότητα του παραγόμενου έργου καθώς και στη δυναμική της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων μέσα στο καπιταλιστικό στίβο της καθημερινότητας (Παπαλεξανδρή 2011).

Σύμφωνα με τον Kusluvan (Kusluvanet.al, 2010)στις επιχειρήσεις φιλοξενίας και τουρισμού η επίπτωση στην παραγωγή είναι μεγαλύτερη. Ο κλάδος του τουρισμού, σε αντίθεση με τις καθαρά εμπορικές επιχειρήσεις δεν προσφέρει απλώς ένα υλικό αγαθό στον πελάτη, αλλά συνδυαστικά με μια άυλη υπηρεσία που βασίζεται κυρίως στην προσωπικότητα του εργαζόμενου (Chen 2013). Δηλαδή, πολύ απλά, στην περίπτωση του ξενοδοχειακού προϊόντος δεν τοποθετούμε ένα κέρμα σε έναν αυτόματο πωλητή για να πάρουμε ένα αναψυκτικό. Εδώ το προϊόν προσφέρεται και προετοιμάζεται από έναν εργαζόμενο σε ένα συγκεκριμένο περιβάλλον (GumbusandLyons 2011) όπου δεν αναζητείται μόνο η κάλυψη της ανάγκης της δίψας από το ποτό, αλλά και η ικανοποίηση των επιπλέον προσδοκιών του πελάτη. Έτσι, οι επιπτώσεις στην παραγωγή του ξενοδοχειακού προϊόντος, λόγω κυρίως της διττής του φύσης, επηρεάζεται περισσότερο από κάθε άλλο προϊόν των υπόλοιπων επιχειρηματικών κλάδων, αφού η προσωπικότητα, ο χαρακτήρας, η συμπεριφορά του ξενοδοχοϋπαλλήλου αποτελούν και αυτά γνωρίσματα και δεξιότητες του επαγγελματικού του προφίλ.

Δεν είναι όμως μόνο η ποιότητα του παραγόμενου προϊόντος που βλάπτεται από το εργασιακό mobbing, καθώς αυτό αποτελεί απόρροια σωρείας ψυχολογικών και σωματικών βλαβών, (Breesetal., 2013) όπως εκρήξεις θυμού, εργασιακό στρες, αλωπεκίαση, έντονη εφίδρωση, διαταραχές ύπνου, συχνές αλλαγές εργασιακού περιβάλλοντος και η μεταφορά των προβλημάτων αυτών στο οικογενειακό περιβάλλον με συνέπεια την διατάραξη της οικιακής γαλήνης.

Το φαινόμενο του mobbing λαμβάνει ανησυχητικές διαστάσεις καθώς τόσο η οικονομική κρίση, όσο και η πανδημία (Gözde Yangınlar, Nurgün Bal, 2021)όξυναν την εργασιακή αβεβαιότητα και δημιούργησαν ιδανικές συνθήκες για την ανάπτυξη του εργασιακού εκφοβισμού σε μεγαλύτερη έκταση από πριν, το οποίο εντείνεται στον τομέα της φιλοξενίας λόγω της επισφάλειας και της εποχικότητας της εργασίας. Την εποχή μάλιστα την έντονης οικονομικής κρίσης πλήθος μελετών (Melissa Morone, Gabriele Giorgi‡, Javier Fiz Pèrez, 2016) ερεύνησαν τη συσχέτιση των δυο αυτών μεταβλητών, ερμηνεύοντας ότι σε ένα καθεστώς εργασιακής επισφάλειας, ο εργαζόμενος είναι πιο ανεκτικός σε περιστατικά βίας και παρενόχλησης.

Συμπληρωματικά έρχεται ο νόμος 4808/21 όπου στο άρθρο 9 υποχρεώνει πλέον τους  εργοδότες σε επιχειρήσεις άνω των 20 υπαλλήλων να διαθέτουν πολιτική ενάντια στη βία και παρενόχληση·να αποκτήσουν δηλαδή μια φιλοσοφία και μια συγκεκριμένη στάση και συμπεριφορά όπου ο εργαζόμενος θα αισθάνεται ασφαλής και σε περίπτωση που υπάρξει θύμα, θα νοιώθει άνετα να εκφραστεί και να εμπιστευτεί τους ανωτέρους του.

Η βία και η παρενόχληση αποτελούσαν μέχρι πρότινος ένα θέμα ταμπού στον εργασιακό χώρο, γεγονός που αντικατοπτριζόταν στη διαμόρφωση και στο περιεχόμενο του θεσμικού πλαισίου. Καθώς η κοινωνία μεταβάλλεται και ακούγονται ολοένα και περισσότερες φωνές διεκδίκησης μιας αξιοπρεπούς εργασίας που θα εκπληρώνει ορισμένες ποιοτικές προϋποθέσεις, το θέμα της βίας και της παρενόχλησης έχει πλέον τεθεί επί τάπητος από επίσημους φορείς προκειμένου να ερευνηθούν οι διαστάσεις του και οι μορφές εκδήλωσής του και στη συνέχεια να περιοριστούν ή να εξαλειφθούν μέσα από τον σχεδιασμό και την εφαρμογή κατάλληλων στρατηγικών και μέτρων.

Το Σώμα Επιθεώρησης Εργασίας καλείται να αντισταθμίσει και να γεφυρώσει τις υποκειμενικές ερμηνείες των εκδηλώσεων βίας και παρενόχλησης με τους ισχύοντες κανόνες που επιτάσσει το νομικό πλαίσιο και τα χρηστά ήθη,  μέσα από τη συμβολή του στην εξάλειψη τέτοιων φαινομένων και στην παρακίνηση θυμάτων τέτοιων συμπεριφορών να προχωρήσουν σε καταγγελία και αποτελεσματική αντιμετώπιση της ζημίας που υπέστησαν.

Οι Επιθεωρητές Εργασίας καλούνται να αναλάβουν δράση για την πρόληψη και διαχείριση των συνθηκών εργασίας που εγκυμονούν ψυχοκοινωνικούς κινδύνους για τους εργαζόμενους, λειτουργώντας ως σύνδεσμοι ανάμεσα στις επιταγές και τις υπαγορεύσεις του νομοθετικού πλαισίου για την εφαρμογή πολιτικών που στοχεύουν στην πρόληψη και αντιμετώπιση των ψυχοκοινωνικών κινδύνων και στους εργοδότες που είναι υποχρεωμένοι να μεριμνήσουν για την εφαρμογή αυτών των κανόνων.

            Προκύπτει επομένως ότι ο ρόλος του σύγχρονου Επιθεωρητή Εργασίας είναι πιο διευρυμένος καθώς δεν εξαντλείται μόνο στη διαπίστωση παραβάσεων και την επιβολή προστίμων, αλλά καλείται να ενημερώσει, να εκπαιδεύσει, να συμβουλεύσει και να καθοδηγήσει εργοδότες και εργαζόμενους ούτως ώστε να δημιουργήσουν το κατάλληλο περιβάλλον που θα αποφέρει κέρδη στην επιχείρηση ενώ παράλληλα θα συμβάλει στην διαφύλαξη και ενίσχυση της ψυχικής, πνευματικής, σωματικής υγείας και ευημερίας του εργαζόμενου (Weissbrodt, Arialetal., 2018).

            Οι εργαζόμενοι οφείλουν να διαμαρτυρηθούν και να καταγγείλουν όταν δέχονται επαναλαμβανόμενες επιθέσεις κάθε είδους (σωματικές, λεκτικές, γλώσσα σώματος κ.λπ) είτε στον διευθυντή/τρια τους, είτε στην Επιθεώρηση Εργασίας και στον Συνήγορο του Πολίτη. Η εμφάνιση ατολμίας να εκφράσουν οι εργαζόμενοι το δράμα που βιώνουν, δίνει τροφή στον κάθε θύτη να συνεχίζει το κατακριτέο έργο του. Με αυτόν τον τρόπο έχουμε μια διαρκή επανάληψη συμπεριφορώνmobbingαπό τους θύτες αφού η ατιμωρησία όχι μόνο τους παρακινεί να συνεχίζουν, αλλά να βρίσκουν και συναδέλφους που αναπαράγουν τις ίδιες συμπεριφορές. Τόσο από τις καταγγελίες όσο και από την διεθνή βιβλιογραφία προκύπτει ότι ο θύτης όπως και το θύμα δεν έχει συγκεκριμένο φύλο, αφού τόσο οι άντρες όσο και οι γυναίκες μπορούν να παίζουν άριστα το ρόλο του θύτη αν και κάποτε υπήρξαν και οι ίδιοι θύματα.

Η ατολμία ανοικτής έκφρασης των περιστατικών mobbing αποτελεί την μεγαλύτερη τροχοπέδη για τους εμπλεκόμενους φορείς ώστε να εξετάσουν και να δώσουν αποτελεσματική λύση στο καταγγελλόμενο συμβάν. Και αυτή ακριβώς η ατολμία δίνει τροφή στην εξάπλωση του φαινομένου, καθώς το κακό παράδειγμα βρίσκει εύκολα μιμητές. Για τον περιορισμό και την καταστολή της εργασιακής παρενόχλησης είναι απαραίτητη η ανάληψη δράσης από τα ίδια τα θύματα, αλλά και από τους συναδέλφους τους που πρέπει να αντιδρούν στην κατάφωρη αδικία και να απευθύνονται στους κατάλληλους φορείς για την επίλυση και –κυρίως- την πρόληψη τέτοιων αρνητικών περιστατικών.

*ο Δρ. Γεώργιος Τριανταφύλλου είναι Επιθεωρητής Εργασίας και υποψήφιος διδάκτορας στο τμήμα Κοινωνιολογίας του Πανεπιστημίου Κρήτης με θέμα «Η βία και η παρενόχληση στον ξενοδοχειακό χώρο και ο ρόλος της Επιθεώρησης Εργασίας στην καταπολέμηση του φαινομένου»